《公共航空运输搭客办事办理》已于2021年2月24日经第4次部务会议通过，现予发布，自2021年9月1日起施行。第一条为了加强公共航空运输搭客办事办理，搭客权益，航空运输次序，行规，制定本。第二条按照中华人平易近法律王法公法律成立的承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者、航空消息企业处置公共航空运输搭客办事勾当的，合用本。外国承运人、港澳台地域承运人处置前款的勾当，其航班始发地址或者经停地址正在中华人平易近国境内（不含港澳台，下同）的，合用本。中国平易近用航空位区办理局（以下简称平易近航地域办理局）担任对本辖区内的公共航空运输搭客办事实施监视办理。第四条按照中华人平易近法律王法公法律成立的承运人、机场办理机构该当成立公共航空运输搭客办事质量办理系统，并确保办理系统持续无效运转。点窜后的运输总前提不得将搭客或者添加搭客权利的点窜内容合用于点窜前已购票的搭客，可是国度还有的除外。前款所列事项变化较屡次的，能够零丁制定相关，但该当视为运输总前提的一部门，并取运输总前提正在统一以显著体例予以发布。第九条承运人该当取航空发卖代办署理人签定发卖代办署理和谈，明白公共航空运输搭客办事尺度，并采纳无效办法督促其航空发卖代办署理人合适底细关要求。承运人该当将客票发卖、客票变动取退票、行李运输等相关办事精确供给给航空发卖代办署理人；航空发卖代办署理人不得私行更改承运人的相关办事。第十条航空发卖收集平台运营者该当对平台内航空发卖代办署理人进行核验，不得答应未签定和谈的航空发卖代办署理人正在平台上处置客票发卖勾当。航空发卖收集平台运营者该当处置搭客取平台内航空发卖代办署理人的赞扬胶葛，并采纳无效办法督促平台内的航空发卖代办署理人合适底细关要求。第十一条承运人该当取地面办事代办署理人签定地面办事代办署理和谈，明白公共航空运输搭客办事尺度，并采纳无效办法督促其地面办事代办署理人合适底细关要求。第十二条机场办理机构该当建登时面办事代办署理人和航坐楼商户办理轨制，并采纳无效办法督促其合适底细关要求。第十航空消息企业该当完美搭客定座、乘机登记等相关消息系统功能，确保承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者等可以或许无效实施本要求的办事内容。第十四条承运人、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者、航空消息企业该当恪守国度关于小我消息的，不得泄露、出售、不法利用或者向他人供给搭客小我消息。第十五条承运人或者其航空发卖代办署理人通过收集路子发卖客票的，该当以显著体例奉告购票人所选航班的次要办事消息，至多该当包罗：承运人或者其航空发卖代办署理人通过售票处或者德律风等其他体例发卖客票的，该当奉告购票人前款消息或者获取前款消息的路子。第十六条承运人或者其航空发卖代办署理人通过收集路子发卖客票的，该当将运输总前提的全数内容纳入到搭客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人正在购票环节阅知。承运人或者其航空发卖代办署理人通过售票处或者德律风等其他体例发卖客票的，该当提醒购票人阅读运输总前提并奉告阅读运输总前提的路子。第十七条承运人或者其航空发卖代办署理人正在发卖国际客票时，该当提醒搭客自行查阅航班始发地、经停地或者目标地国的收支境相关。第十八条购票人该当向承运人或者其航空发卖代办署理人供给国度的需要小我消息以及搭客实正在无效的联系体例。第十九条承运人或者其航空发卖代办署理人正在发卖客票时，该当将购票人供给的搭客联系体例等需要小我消息精确录入搭客定座系统。第二十条承运人或者其航空发卖代办署理人出票后，该当以电子或者纸质等书面体例奉告搭客涉及行程的主要内容，至多该当包罗：（四）出行提醒消息，包罗航班始发地遏制打点乘机登记手续的时间要求、或者照顾的物品等；第二十一条承运人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者、航空消息企业该当保留客票发卖相关消息，并确保消息的完整性、保密性、可用性。第二十搭客志愿变动客票或者志愿退票的，承运人或者其航空发卖代办署理人该当按照所合用的运输总前提、客票利用前提打点。第二十四条因为承运分缘由导致搭客非志愿变动客票的，承运人或者其航空发卖代办署理人该当正在有可操纵座位或者被签转承运人同意的环境下，为搭客打点改期或者签转，不得向搭客收取客票变动费。因为非承运分缘由导致搭客非志愿变动客票的，承运人或者其航空发卖代办署理人该当按照所合用的运输总前提、客票利用前提打点。第二十六条承运人或者其航空发卖代办署理人该当正在收到搭客无效退款申请之日起7个工做日内打点完成退款手续，上述时间不含金融机构处置时间。第二十七条正在联程航班中，因此中一个或者几个航段变动，导致搭客无法按照商定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空发卖代办署理人该当协帮搭客达到最终目标地或者半途分程地。正在联程航班中，搭客非志愿变动客票的，按照本第二十四条打点；搭客非志愿退票的，按照本第二十五条打点。第二十八条机场办理机构该当正在打点乘机登记手续、行李托运、安检、海关、边检、登机口、曲达通道等搭客乘机流程的环节区域设置标记标识，确保标记标识清晰、精确。第二十九条搭客正在承运人或者其地面办事代办署理人遏制打点乘机登记手续前，凭取购票时分歧的无效身份证件打点客票检验、托运转李、获取纸质或者电子登机凭证。第三十条搭客正在打点乘机登记手续时，承运人或者其地面办事代办署理人该当将搭客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定消息精确、清晰地显示正在纸质或者电子登机凭证上。第三十二条搭客因本第三十一条被运输而要求出具书面申明的，除国度还有外，承运人该当及时出具；搭客要求变动客票或者退票的，承运人能够按照所合用的运输总前提、客票利用前提打点。第三十承运人、机场办理机构该当针对搭客突发疾病、不测等对搭客健康环境发生严沉影响的景象，制定应急措置预案。第三十四条因承运分缘由导致搭客误机、错乘、漏乘的，承运人或者其航空发卖代办署理人该当按照本第二十四条第一款、第二十五条打点客票变动或者退票。因非承运分缘由导致前款景象的，承运人或者其航空发卖代办署理人能够按照本第二十打点客票变动或者退票。第三十五条承运人、地面办事代办署理人、机场办理机构该当成立托运转李轨制，防止行李正在运送过程中耽搁、破损、丢失等环境发生。正在收运转李时或者运输过程中，发觉行李中拆有不得做为行李运输的任何物品，承运人该当收运或者终止运输，并通知搭客。除国度还有外，不克不及同机运送的，承运人该当优先放置该行李正在后续的航班上运送，并及时通知搭客。除国度还有外，因为非搭客缘由导致托运转李耽搁达到，搭客要求间接送达的，承运人该当免费将托运转李间接送达搭客或者取搭客协商处理方案。第四十一条外行李运输过程中，托运转李发生耽搁、丢失或者损坏，搭客要求出具行李运输变乱凭证的，承运人或者其地面办事代办署理人该当及时供给。第四十二条承运人超售客票的，该当正在超售前充实考虑航路、航班班次、时间、机型以及跟尾航班等环境，最大程度避免搭客因超售被登机。第四十四条因承运人超售导致现实乘机搭客人数跨越座位数时，承运人或者其地面办事代办署理人该当按照搜集志愿者法式，寻找志愿放弃行程的搭客。第四十六条承运人的优先登机法则该当合适公序良俗准绳，考虑的要素至多该当包罗老长病残孕等特殊搭客的需求、后续航班跟尾等。承运人或者其地面办事代办署理人该当正在经搜集志愿者法式未能寻找到脚够的志愿者后，方可按照优先登机法则确定被登机的搭客。第四十七条承运人或者其地面办事代办署理人该当按照超售措置向被登机搭客赐与补偿，并供给相关办事。第四十八条搭客因超售志愿放弃行程或者被登机时，承运人或者其地面办事代办署理人该当按照搭客的要求，出具因超售而放弃行程或者被登机的证明。第四十九条因超售导致搭客志愿放弃行程或者被登机的，承运人该当按照本第二十四条第一款、第二十五条打点客票变动或者退票。第五十条因公共航空运输搭客办事发生争议的，搭客能够向承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者赞扬，也能够向平易近航行政机关赞扬。第五十一条承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当设置电子邮件地址、中华人平易近国境内的赞扬受理德律风等赞扬渠道，并向社会发布。承运人、机场办理机构、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当设立特地机构或者指定专人担任受理赞扬工做。第五十二条承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者收到搭客赞扬后，该当及时受理；不予受理的，该当说由。承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当正在收到搭客赞扬之日起10个工做日内做出包含处理方案的处置成果。承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当书面记实搭客的赞扬环境及处置成果，赞扬记实至多保留3年。平易近航局消费者事务核心该当成立、通顺平易近航办事质量监视平台和平易近航办事质量监视德律风等赞扬渠道，实现全国赞扬消息一体化。搭客向平易近航行政机关赞扬的，平易近航局消费者事务核心、承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当正在平易近航办事质量监视平台长进行赞扬处置工做。第五十五条承运人该当将其地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人的相关消息通过平易近航办事质量监视平台进行存案。第五十六条 承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者该当将赞扬受理德律风、电子邮件地址、赞扬受理机构等消息通过平易近航办事质量监视平台进行存案。第五十七条 承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者、航空消息企业等相关单元，该当按照平易近航行政机关要求报送搭客运输办事相关数据和消息，并对实正在性担任。第五十八条有下列行为之一的，由平易近航行政机关责令期限更正；过期未更正的，依法记入平易近航行业严沉失信行为信用记实：（一）承运人违反本第六条、第七条、第八条，未按照要求制定、点窜、合用或者发布运输总前提的；（二）承运人或者其地面办事代办署理人违反本第四十四条、第四十五条、第四十六条第二款、第四十七条，未按照要求为搭客供给超售后的办事的；（三）承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者违反本第五十一条第一款、第二款，第五十二条第一款、第二款，未按照要求开展赞扬受理或者处置工做的。第五十九条有下列行为之一的，由平易近航行政机关责令期限更正；过期未更正的，处1万元以下的罚款；情节严沉的，处2万元以上3万元以下的罚款：（一）承运人、航空发卖收集平台运营者、机场办理机构违反本第九条第一款、第十条第二款、第十一条、第十二条，未采纳无效督促办法的；（二）承运人、航空发卖代办署理人违反本第九条第二款，未按照要求精确供给相关办事或者私行更改承运人相关办事的；（八）承运人、地面办事代办署理人、机场办理机构违反本第三十五条第一款，未按照要求成立托运转李轨制的；（十一）港澳台地域承运人和外国承运人违反本第五十一条第三款，未按照要求具备以中文受理和处置赞扬能力的；（十二）承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者违反本第五十二条第三款，未按照要求保留赞扬记实的；（十三）承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者违反本第五十第三款，未按照要求正在平易近航办事质量监视平台上处置赞扬的；（十四）承运人违反本第五十四条、第五十五条，未按照要求将运输总前提、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人的相关消息存案的；（十五）承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者违反本第五十六条，未按照要求将赞扬相关消息存案的；（十六）承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者违反本第五十七条，未按照要求报送相关数据和消息的。第六十条航空发卖收集平台运营者有本第十条第一款的行为，形成《中华人平易近国电子商务法》的不履行核验权利的，按照《中华人平易近国电子商务法》的施行。第六十一条承运人、机场办理机构、地面办事代办署理人、航空发卖代办署理人、航空发卖收集平台运营者、航空消息企业违反本第十四条，侵害搭客小我消息，形成《中华人平易近国消费者权益保》的侵害消费者小我消息依法获得的的，按照《中华人平易近国消费者权益保》的施行。承运人或者其航空发卖代办署理人违反本第二十、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条，未按照要求打点客票变动、退票或者未履行协帮权利，形成《中华人平易近国消费者权益保》的居心迟延或者无理消费者提出的改换、退还办事费用要求的，按照《中华人平易近国消费者权益保》的施行。第六十二条机场办理机构违反本第二十八条，未按照要求设置标记标识，形成《平易近用机场办理条例》的未按照国度的尺度配备响应设备设备的，按照《平易近用机场办理条例》的施行。（五）地面办事代办署理人，是指按照中华人平易近法律王法公法律成立的，取承运人签定地面代办署理和谈，正在中华人平易近国境内机场处置公共航空运输地面办事代办署理营业的企业。（六）航空发卖代办署理人，是指按照中华人平易近法律王法公法律成立的，取承运人签定发卖代办署理和谈，处置公共航空运输搭客办事发卖营业的企业。（七）航空发卖收集平台运营者，是指按照中华人平易近法律王法公法律成立的，正在电子商务中为承运人或者航空发卖代办署理人供给收集运营场合、买卖撮合、消息发布等办事，供其开展公共航空运输搭客办事发卖勾当的企业。（十）公共航空运输搭客办事，是指承运人利用平易近用航空器将搭客由出发地机场运送至目标地机场的办事。（十五）非志愿退票，是指因航班打消、耽搁、提前、航程改变、舱位品级变动或者承运人无法运转原航班等景象，导致搭客退票的景象。（十七）非志愿变动客票，指因航班打消、耽搁、提前、航程改变、舱位品级变动或者承运人无法运转原航班等景象，导致搭客变动客票的景象。（十九）非承运分缘由，是指取承运人内部办理无关的其他缘由，包罗气候、突发事务、空中交通管制、安检、搭客等要素。（二十三）票价，是指承运人利用平易近用航空器将搭客由出发地机场运送至目标地机场的航空运输办事的价钱，不包含按照国度收取的税费。（三十四）超售，是指承运报酬避免座位虚耗，正在某一航班上发卖座位数跨越现实可操纵座位数的行为。（三十六）半途分程地，是指经承运人事先同意，搭客正在出发地和目标地间旅行时成心放置正在某个地址的路程间断。第六十五条本自2021年9月1日起施行。原平易近航总局于1996年2月28日发布的《中国平易近用航空搭客、行李国内运输法则》（平易近航总局令第49号）、2004年7月12日发布的《中国平易近用航空总局关于修订〈中国平易近用航空搭客、行李国内运输法则〉的决定》（平易近航总局令第124号）和1997年12月8日发布的《中国平易近用航空搭客、行李国际运输法则》（平易近航总局令第70号）同时废止。本施行前发布的涉及平易近航办理的规章中关于客票变动、退票以及搭客赞扬办理的内容取本不分歧的，按照本施行。